A Bacelabet defende o direito do cliente de apresentar uma reclamação quando considera que
não recebeu os serviços adequados. Esta política foi criada com o objetivo de garantir que a
Bacelabet tenha um sistema de gestão de reclamações eficiente e eficaz, desenhado para nos
- Responder às reclamações dos clientes de forma oportuna e económica.
- Melhorar a qualidade dos nossos serviços com base no feedback dos clientes.
- Criar um perfil de uma empresa responsável que cuida bem dos seus clientes.
A política fornece orientação aos funcionários da Bacelabet sobre os passos a seguir sempre
que um cliente apresentar uma reclamação. Todos os funcionários da Bacelabet devem
comprometer-se com uma gestão de reclamações justa, eficaz e eficiente.
“Reclamação”
Qualquer
expressão de insatisfação sobre os serviços da Bacelabet, os funcionários da
Bacelabet ou afiliados/colaboradores que atuem em nome da Bacelabet, ou sobre
as ações ou falta de ações relacionadas com os serviços que a nossa empresa
oferece ou com as nossas operações.
Requisitos
Reclamações sobre
os Serviços Oferecidos pela Bacelabet
O modelo de
tratamento de reclamações de clientes da Bacelabet consiste em 2 níveis:
1. A equipa de
Atendimento ao Cliente recebe a reclamação e tenta resolvê-la da melhor forma
possível.
2. O departamento
de Conformidade analisa a reclamação se a equipa de Atendimento ao Cliente não
conseguir resolvê-la ou se o cliente não aceitar a resolução fornecida pela
equipa de Atendimento ao Cliente e pelo seu Líder/Manager de Equipa.
Se não for
encontrada uma resolução, a reclamação será encaminhada para o conselho de jogo
relevante ou árbitro. Os detalhes de todas as comunicações, por e-mail ou
chamada telefónica, são guardados na ferramenta de comunicação com o cliente
‘Zendesk’, e os funcionários também devem deixar notas de auditoria na
ferramenta de back-office nas contas individuais dos clientes.
Nível 1: A equipa
de Atendimento ao Cliente recebe a reclamação e tenta resolvê-la
Clientes
insatisfeitos com os serviços oferecidos pela Bacelabet podem apresentar uma
reclamação contactando a equipa de Atendimento ao Cliente. Um link para o
formulário de contacto está disponível no rodapé do site. Alternativamente, os
clientes podem contactar a equipa de Atendimento ao Cliente por e-mail em
support@BacelaBet.co.mz
. Os detalhes de contacto podem ser encontrados na secção
de Perguntas Frequentes (FAQs) do site, especificamente na secção “A Sua
Conta”: Contacte-nos por E-mail.
Os clientes também são solicitados a incluir o seu nome de utilizador, nome
completo e data de nascimento no e-mail. Após a submissão da reclamação, os
clientes recebem um e-mail automático confirmando a receção do pedido. São
informados de que entraremos em contacto nos próximos 24 horas. A equipa de
Atendimento ao Cliente fará o seu melhor para resolver a reclamação e responder
ao cliente dentro de 24 horas após a sua receção. Se precisarem da ajuda de um
departamento além do de Conformidade, como Trading ou Marketing, que possa
requerer mais de 24 horas para investigar o problema, a equipa de Atendimento
ao Cliente enviará um e-mail de espera ao cliente, garantindo que a reclamação
está a ser tratada e fornecendo um prazo razoável para a resolução (conforme
aconselhado pelo departamento relevante).
A equipa de
Atendimento ao Cliente contactará o cliente assim que uma resolução for
fornecida pelo departamento relevante. Caso o cliente não esteja satisfeito com
a resolução, a equipa de Atendimento ao Cliente atribuirá a reclamação ao seu
Líder/Manager de Equipa, que analisará o caso e responderá ao cliente dentro de
72 horas. Espera-se que a equipa de Atendimento ao Cliente ou o seu
Líder/Manager de Equipa encaminhe qualquer feedback valioso obtido na
comunicação com o cliente para os departamentos relevantes para consideração.
Nível 2: O
departamento de Conformidade analisa a reclamação se a equipa de Atendimento ao
Cliente não conseguir resolvê-la ou se o cliente não aceitar a resolução
fornecida pela equipa de Atendimento ao Cliente e pelo seu Líder/Manager de
Equipa.
Uma reclamação só
chegará ao departamento de Conformidade se a equipa de Atendimento ao Cliente
não conseguir resolvê-la ou se o cliente não aceitar a resolução fornecida pela
equipa de Atendimento ao Cliente e pelo seu Líder/Manager de Equipa.
O departamento de
Conformidade analisará todo o histórico de comunicação e consultará um membro
da Gestão Sénior, se necessário. Em seguida, contactará o cliente dentro de 10
dias úteis com a resposta final da empresa à reclamação e informando-o sobre o serviço
de resolução de disputas apropriado.
Nível 3: O
cliente encaminha a reclamação para o Serviço de Resolução de Disputas
apropriado ou independentemente da empresa, por exemplo, através de um
advogado, ação legal, etc., se permanecer insatisfeito com a resolução final da
Bacelabet para a reclamação.
Em alguns casos,
um cliente pode optar por resolver a sua reclamação através de um advogado,
ação legal, etc. Se isso acontecer, a equipa de Atendimento ao Cliente
encaminhará a comunicação relevante para o departamento de Conformidade, que
coordenará com a equipa jurídica e informará o cliente ou o seu advogado
adequadamente. Nenhum outro departamento deverá fornecer informações a este
último.
Reclamações sobre
Afiliados/Colaboradores
Clientes que
tenham uma reclamação sobre um afiliado/colaborador da Bacelabet e contactem a
nossa equipa de Atendimento ao Cliente serão aconselhados a entrar em contacto
diretamente com o afiliado/colaborador. Os detalhes de contacto relevantes
serão incluídos na resposta. A Bacelabet também pode contactar esse
afiliado/colaborador se vários clientes reclamarem sobre um problema
semelhante. Espera-se que todos os afiliados/colaboradores se concentrem em
resolver qualquer problema destacado por um cliente e, assim, ajudem-nos a
manter um bom perfil profissional.
Reclamações de
Não-Titulares de Conta
Não-titulares de
conta que nos contactem e solicitem registar uma reclamação serão informados
pela nossa equipa de Atendimento ao Cliente de que não poderemos registar a sua
reclamação. Nenhuma informação sobre uma conta existente da Bacelabet será
fornecida.